Het Internet is belangrijker en consumenten hebben online meer macht. Er zijn veel media die door consumenten worden aangestuurd, varierend van weblogs tot sociale netwerken.
Bedrijven moeten daarom een kredietwaardige relatie met hun consumenten opbouwen.
Pete Blackshaw, auteur van het boek ‘Satisfied customers tell three friends, angry customers tell 3000’ heeft een model gemaakt met factoren die in dit kader belangrijk zijn.
