Doorbordurend op het vorige artikel over Hyves: het spannende is natuurlijk dat als je de Forrester-principes volgt, je merk ineens aan de Goden overgeleverd is. Iedereen kan iets negatiefs schrijven voor het oog van de rest van de wereld.
Ter illustratie: ga naar Google, typ je merknaam in met de tekst “slecht”, “k*t” of “sucks”.
Maar… word niet boos. Dit zijn mensen je merk belangrijk genoeg vinden om te vertellen wat ze er van vinden (ze hadden je ook gewoon links kunnen laten liggen).
En omdat je van klagers je beste klanten kunt maken, als je maar iets met hun klachten doet, vertegenwoordigen ze dus potentie. Luister naar ze en vraag hen om advies.
Klantenservice is de nieuwe marketing is de titel van een conferentie in San Francisco. En dat is een interessant punt. Je kunt de kritische consumenten gebruiken in allerlei aspecten van je bedrijf, van productontwikkeling tot mond-tot-mond-promotie (doordat je goed op hun klachten hebt ingespeeld).
Ofwel, met de online openheid kun je je organisatie dwingen echt klantgericht te worden.