Er wordt veel gesproken over de groeiende consumentenmacht als gevolg van blogs. Een ontevreden consument kan zijn klacht in korte tijd onder veel mensen verspreiden en zo veel schade berokkenen aan een bedrijf. De conventional wisdom is dat dit name op korte termijn invloed heeft. De meeste cases zijn immers slechts incidenten.
Wat blijkt nu? De invloed is juist ook op langere termijn groot.
Dat is in ieder geval de conclusie van een drietal Engelse bedrijven (marketsentinel.com, onalytica.com en immediatefuture.co.uk). Zij hebben gezamenlijk een paper gepubliceerd over de invloed van bloggers op corporate reputatie. In de paper wordt uitgelegd en met data onderbouwd hoe blogs zo invloedrijk zijn geworden.
De paper behandelt een interessante case: Blogger Jeff Jarvis veroorzaakte in juni 2005 grote chaos met zijn negatieve commentaar over de klantenservice van computerfabrikant Dell. Hij noemde zijn ervaring ‘Dell Hell’. Deze benaming werd snel een populair begrip op het web en Jeff groeide in korte tijd uit tot DE informatiebron aangaande Dell’s klantenservice. Mensen wilden niet weten wat Dell te vertellen had, maar wat Jeff te vertellen had. Dit deed uiteraard Dell’s pogingen om een directe relatie met de consument op te bouwen geen goed. Dell had geen andere keuze dan om Jeff voortaan te betrekken bij het verbeteren van hun klantenservice.