Op Pinterest laat je zien wat je leuk vindt. En dus ook wat je zou willen kopen.
Zappos heeft een dienst ontwikkeld die deze gegevens analyseert en je vervolgens adviseert welke producten je in hun catalogus leuk vindt: Zappos PinPointing.
Een leuk voorbeeld van een ‘social brand-utility’.
Bron: PSFK
Vorige week kreeg ik het langverwachte Zappos Culture Book thuis. En ik kwam op Facebook deze Zappos-quotes tegen. Dus het is weer eens tijd voor de aandacht die het bedrijf verdient.
Want ik blijf het een bijzonder inspirerend concept vinden. Net zoals ik het verbazend vind dat een dergelijke benadering onderscheidend is.
“We put our phone number at the top of every single page of our website, because we actually want to talk to our customers.”
“The telephone is one of the best branding devices out there. You have the customer’s undivided attention for five to ten minutes, and if you get the interaction right, what we’ve found is that the customer remembers the experience for a very long time and tells his or her friends about it.”
“We view the lifetime value of a customer to be a moving target that can increase if we can create more and more positive emotional associations with our brand through every interaction that a person has with us.”
“A common trap that marketers fall into is focusing too much on how to generate a lot of buzz, when really they should be focused on building engagement and trust. I can tell you that my mom has zero buzz, but when she says something, I listen.”
“When a customer calls looking for a specific style of shoes in a specific size that we’re out of stock on, every rep is trained to research at least three competitors’ websites, and if the shoe is found in stock to direct the customer to the competitor.”
Bron: Martin Schuurman.
Marketing is een basaal vak. Je creëert waarde namens een merk en zorgt dat deze goed wordt gecommuniceerd. En wat waardevol is, wordt bepaald door de klant. Dus een goede marketeer zet zijn klant centraal.
Hoe logisch dit op papier ook lijkt, in de praktijk voelt het meer als een doolhof. Hoe vaak heb je als klant echt het gevoel dat een bedrijf je behoeften centraal stelt?
Natuurlijk zijn er inspirerende cases van Zappos, Amazon of Virgin. Maar hoe kom je daar als merk?
Alain Thys heeft hier een boek over geschreven: So You Want To Be Customer-Centric?
Het beschrijft waarom het niet alleen aardig is om naar de klant te luisteren, maar ook winstgevend. En hoe je alle afdelingen binnen het bedrijf hierbij betrekt, net als toeleveranciers buiten het bedrijf.
Thys gebruikt cases van ING Group, Orange Business Services, Philips, Lexus, L’Oréal, Sanoma Magazines, C&A en het World Economic Forum.
Het boek zelf is ook ‘customer-centric’, want het vat dit alles puntig samen in 99 pagina’s ;).
Domino’s Pizza heeft al een tijd mijn belangstelling. Zo ben ik fan van hun Pizza Tracker, een case die toont dat een brand-utility zowel opvallend kan zijn, als de kernpropositie echt kan verbeteren.
Wat het merk ook interessant maakt, is dat het een tijd zwaar weer heeft had. Op Youtube verscheen een video die liet zien hoe medewerkers smerige dingen deden met pizza’s voordat die werden bezorgd. Een klassieke PR-nachtmerrie die de kracht van de viral toonde. Maar Domino’s ging hier open mee om, de directeur plaatste een verontschuldiging op Youtube.
En het bedrijf ging actief op zoek naar meningen van klanten. Deze waren niet mals. Domino’s introduceerde daarom de Pizza Turnaround, een ‘het roer moet om’-campagne.
Onderdeel hiervan was een documentaire die liet zien welke slechte kritieken er waren. Open werden filmpjes gedeeld waarin klanten vertelden dat de pizzabodem als karton smaakte. Aansluitend liet Domino’s zien hoe het de handen uit de mouwen ging steken en kwam het met nieuwe recepten en innovatieve diensten.
Met succes: de verkoop van Domino’s steeg direct met 14% en de beurswaarde verdubbelde. Deze presentatie geeft een leuk overzicht van de ontwikkelingen.
Uiteraard is dit alles een mooi beginsel voor sociale media. Deze week startte Domino’s met een nieuwe campagne die dan ook de aandacht verdiend. Daarin worden klanten weer aangemoedigd hun mening te delen. De reacties zijn goed te volgen via hun Twitter-account, ook alle negatieve feedback zijn prima te zien. Maar Domino’s gaat nog een stapje verder: het plaatst de reacties live door op digitale schermen op Times Square, inclusief de – minder positieve – foto’s die mensen sturen.
In de lijn van First Direct Live – een live barometer die continu de stemming omtrent de bank deelt – en het Twitter-beleid van Zappos – iedereen bij Zappos mag Twitteren – dus weer een mooi voorbeeld van waarom open & eerlijk een goede benadering van sociale media is.
Bron: PSFK