Het handige model van Kano

Leestijd: Minder dan 1 minuut

Merken bouw je tegenwoordig niet zozeer met communicatie, maar met innovatie: sterke merken vallen op met hun verrassend product of bijzondere dienst.

Verwachting en verrassing

Maar het is lastig om te bepalen welke dingen je wel moet doen en welke niet. Welke functionaliteit verwachten mensen? Welke klinken leuk, maar zitten hen uiteindelijk alleen maar in de weg? En welke zijn verrassend en creëren praatwaarde rond het merk?

Vanuit merkdenken vind ik de laatste categorie het interessantste. Veel eigentijdse merken worden groot door hun product of service een spectaculair element te geven.

Een goed voorbeeld is uiteraard Tesla: het product creëert z’n eigen communicatie. De bijzondere vorm en smaken van Tony’s Chocolonely’s repen zijn ook een goed voorbeeld. Of de verrassende service van CoolBlue.

Kortweg: een merk met een verrassende propositie heeft minder reclame nodig.

Het model van Kano

Een handig model om te begrijpen in welke categorie je product, dienst of functionaliteit zit, is het model van Kano. Ik gebruik het vaak.

Kano maakt onderscheid tussen dingen die mensen fijn vinden, verwachten, onverschillig laten, vervelend vinden of die hen verrassen.

Dit artikel beschrijft de principe van het model heel toegankelijk. Evenals de wijze waarop je ideeën, om een propositie te verbeteren, kunt evalueren.

Een leestip dus!

Presentatie: brand-utility vs. service-design

De brand-utility heeft een grote overlap met de principes van service-design. De brand-utility is eigenlijk de marketingvariant.

Want ook service-design probeert met bijzonder nuttige oplossingen te komen, maar besteedt minder aandacht aan het merkeffect. Het is vaak meer een bijkomstigheid, dan een uitdrukkelijk doel.

Christian Vatter en Martin Jordan hebben een interessante presentatie geschreven, waarmee ze de overlap tussen beide principes bestuderen. Met praktische tips hoe je zelf de klantreis kunt bestuderen om met goede brand-utilities – brand services – te komen.

Op dit blog hebben ze overigens meer cases staan.

Een handige presentatie voor Service-design

Service-design en brand-utilities zijn nauw aan elkaar verbonden. De eerste richt zich alleen meer op de fundamentele benadering, de tweede meer op de resulterende fenomenen.

Het nadeel van design-thinking en service-design vind ik soms dat de literatuur snel wat abstract wordt en daardoor lastig te volgen kan zijn.

Zojuist kwam ik dit college van Erik Roskam Abbing tegen. Het behandelt Service-design praktisch, dus goed om te lezen als je het fenomeen beter wilt begrijpen.