Onderzoek: de klant-bureau-relatie in 2017

Leestijd: 1 minuut

Het leven van een marketingcommunicatie bureau is niet saai. Digitaal heeft een hoop zaken rond de klant-bureau-relatie z’n kop gezet. En daarmee gaat het vrolijk door.

Sterker nog, deze veranderingen gaan alleen maar sneller. Dus is het zaak voor bureaus om goed naar de subtiele signalen in de markt te luisteren. De invloed van technologie en data staat hierbij centraal.

Dat is de conclusie van het Amerikaans rapport van SoDA en Forrester.

Een aantal interessante punten, wat mij betreft:

Digitaal

Digitaal is koning. De helft van de respondenten geeft meer dan de helft van z’n budget uit aan digitaal. Programmatic-advertising is hierbij een belangrijk aandachtspunt. De groei van digitaal lijkt overigens wel wat af te nemen, doordat de markt volwassener wordt.

De term ‘digitaal’ is volgens de respondenten eigenlijk achterhaald als specifiek domein. Digitaal is immers overal en geen apart ‘ding’ meer.

Innovatie

Iedereen heeft het over innovatie. Maar voor bureaus draait innovatie om design-thinking en het oplossen van de praktische problemen die gebruikers hebben.

Voor klanten gaat innovatie meer om de eerste en de nieuwste te zijn. Hierbij vindt 73% van de klanten dat hun organisatiestructuur daar voldoende voor uitgerust is. 48% van de bureaus denkt daarentegen dat diezelfde structuur innovatie juist verhindert.

AI

AI speelt uiteraard ook in dit onderzoek een belangrijke rol. Meer dan 40% van de klanten zegt ‘significant’ meer in AI te willen investeren. 69% van bureaus verwacht een grote invloed van digitale robots.

Consultancy

De toekomst van bureaus ziet er goed uit. Maar reden tot zorg is dat consultancy-partijen als IBM, Deloitte en Accenture grote concurrenten zijn geworden. Deze partijen staan inmiddels bovenaan de lijst waar klanten aan denken als ze innovatieve oplossingen nodig hebben. Daarna komen de digitale mediapartners, zoals Google of Facebook. Bureaus stonden in 2016 nog op plek 1, maar zijn inmiddels gezakt tot plaats 3.

Binnenshuis

Bureaus krijgen ook meer concurrentie van de klanten zelf, die digitale activiteiten vaker binnenshuis laten doen. Bij dit laatste valt over het succes te twisten. Er is veel optimisme en zelfvertrouwen bij klanten. Maar de resultaten zijn nog niet overtuigend.

Projectbasis

Werkzaamheden tussen klant en bureau gaan steeds meer op projectbasis. Hierbij gaat het om een echte samenwerking, de traditionele muur tussen klant en bureau verdwijnt steeds meer.

Behoefte

Bureaus denken dat klanten het belangrijkste vinden dat zij hen strategische expertise bieden. Klanten geven daarentegen aan vooral behoefte te hebben aan expertise rond nieuwe technologie en trends.

Het hele onderzoek

Hier kun je zelf alle bevindingen bekijken. Of download het rapport.

 

Groot rapport: Internet Trends 2017

Leestijd: Minder dan 1 minuut

Vorige week deelde ik een uitgebreid overzicht van Statistica over de feiten en cijfers achter de digitale revolutie.

Trek in meer? Dit is een nog dikker overzicht van Mary Meeker van Venture Capitalist Kleiner Perkins Caufield & Byers.

Het rapport

Het document is erg interessant. Het geeft wederom een boel statistieken. Maar het versterkt ook flink je buikgevoel: welke kant gaan de digitale ontwikkelingen op?

De presentatie

Hier presenteert zij zelf een selectie van de pagina’s.

Mijn selectie

Plus de pagina’s uit haar rapport die mij in het bijzonder opvielen.

Met dank aan Wilbert Baan voor de tip!

Handig: elke klant heeft deze 30 behoeftes

Leestijd: 1 minuut

closeup-gezicht

De piramide van Maslow is een belangrijke inspiratiebron voor merkbouwers. We kunnen de 4 lagen van zijn ‘hierarchy of needs’ makkelijk oplepelen. Maar het is lastiger deze lagen te vertalen naar concrete consumentenbehoeftes: wat moet het merk precies doen om hierop in te spelen?

Bain & Company heeft daarom een online onderzoek gedaan, zo schrijft Harvard in een interessant artikel (leesvoer!). Het vroeg 10.000 consumenten hoe ze naar 50 Amerikaanse bedrijven keken. Met de resultaten lukte het Bain om de piramide van Maslow concreter in te vullen. Dit resulteerde in 30 concrete klantbehoeften. Deze zijn lekker bruikbaar.

Als ik hier naar kijk, wordt mijn gevoel bevestigd, dat merken zich vooral moeten focussen op de lagere regionen van de keten. Uiteraard is het mooi om hoog te zitten. En idealiter is dat ook het geval.

Maar het is meestal al een flinke kluif om de onderste lagen goed in te vullen. En vaak heeft dit ook het grootste effect. Succesvolle startups zitten vrijwel allemaal op ‘lage’, basale waarden. Ze zijn succesvol doordat ze een bepaalde handeling ‘seamless’ maken, bijvoorbeeld betalen, op vakantie gaan of van A naar B reizen. Zie ook dit artikel dat ik in 2014 schreef voor Tijdschrift voor Marketing: Merken, zak omlaag in de Maslowketen!

Of, zoals Harvard schrijft: “Well-designed online businesses make many consumer interactions easier and more convenient. Mainly digital companies thus excel on saves time and avoids hassles.”

Maar uiteraard is het fijn als je ook een stap hoger kunt gaan. Bedrijven, die ook een emotionele connectie met hun klanten weten te maken, hebben een betere NPS. Fysieke winkels zijn hierbij in het voordeel, zij scoren beter op status dan online uitdagers. Het artikel beschrijft dan ook welke waarden voor welke branche het belangrijkste zijn.

maslowketendoorbain