Amazon verbetert de customer-journey met Price Check-app

Een goede brand-utility is niet alleen nuttig en opvallend. Het verbetert ook de customer-journey. Anders blijft een utility vaak een aardigheidje. Het wegnemen van een aankoopobstakel maakt van een brand-utility een elementaire activiteit, zowel voor de consument als producten.

Als voorbeeld noemde ik vaak de mobiele app van Amazon. Daarmee kun je in een boekhandel bekijken hoeveel hetzelfde boek bij Amazon kost. Als Amazon het goedkoper aanbiedt, kun je het met one-click-shopping gelijk bestellen. De app verbetert de customer-journey, omdat je niet eerst naar huis hoeft te fietsen om achter de computer de prijs bij Amazon op te zoeken. Fijn voor de consument.

En zo te zien is de producent er ook blij mee. Want vorige week borduurde Amazon hier op voort, het lanceerde een speciale Price Check app. Je houdt de camera van je telefoon voor een barcode en Amazon laat je gelijk zien wat de prijs van het product bij hen is. Dat geldt niet alleen voor boeken, want Amazon verkoopt zo ongeveer van alles, van fietsen tot pakken melk.

Handig voor de kerstinkopen.

Amazon pakt verpakkingsfrustratie aan (hopelijk)

Mij kun je blij maken met minder. En dan doel ik op minder verspilling. Het ergert me als er een hoop zinloze verpakking om een product zit. Want die verpakking gooi ik weg. En daar voel ik me schuldig over. Het gaat al zo slecht met het milieu.

Ofwel, de verpakking beïnvloedt mijn productervaring negatief. Terwijl de fabrikant er juist een premium beleving mee probeert te creëren.

Regelmatig zie ik dezelfde reactie van mensen om me heen. En uit frustraties ontstaan marktkansen.

Interessant is dat twee soorten merken dit oppakken. Enerzijds de kleine, meer idealistisch gedreven merken, die van buiten de gebaande paden komen. Marqt is hier een voorbeeld van. Anderzijds zijn het de grote aanvoeders.

Of, zoals Seth Godin ooit schreef:
“Most industries innovate from both ends:

  • The outsiders go first because they have nothing to lose.
  • The winners go next because they can afford to and they want to stay winners.
  • It’s the mediocre middle that sits and waits and watches.”

Een voorbeeld van de tweede groep is Amazon. Dat gaat het gevecht aan met de “wrap rage” en komt met “Frustration-Free Packaging”. Amazon werkt samen met fabrikanten om producten in kleinere, makkelijk te openen, recyclebare kartonnen dozen te verpakken. Makkelijk voor de consument. Beter voor het milieu. En, ongetwijfeld niet geheel onbelangrijk, kostenefficiëntier.
Hier Amazons Wrap Rage Gallery. Daar kun je je frustratie over zinloze verpakking delen.
Hopelijk wordt het lijstje van vriendelijk verpakte producten wel snel wat uitgebreid. Anders voelt het zo als een PR-ding…
Bron: Didn’t You Hear

Slim ‘antropologisch detail’ van Amazon

Het zijn de kleine dingen die het hem doen. Amazon heeft een Surprise Me!-knop toegevoegd. Druk er op en een willekeurige pagina van het boek wordt opengeslagen.

Hoewel dit een klein ideetje lijkt, heb ik het gevoel dat er meer aan vooraf gegaan is. Vorige week zag ik een lezing van Tom Kelley, naar aanleiding van zijn boek Ten Faces Of Innovation.

Hij benadrukte hoe belangrijk een antropoloog is bij innovatie. Iemand die het veld ingaat en aandachtig observeert hoe mensen met producten omgaan. Een antropoloog is erg goed in het zien van die kleine dingetjes, die je normaal over het hoofd ziet.

Vanaf je computer is het logisch dat je een boek pagina voor pagina bekijkt, net als een Powerpoint-presentatie. En daarom kon je voorheen alleen op die manier een boek bij Amazon doorbladeren.

Pas als je in de boekenwinkel staat, zie dat niemand dat ‘in het echt’ doet. Het leuke aan een boekenwinkel is juist het willekeurig bladeren.

Bron: Crackunit.com

Werner Vogels over innovatie bij Amazon

Mastermundo was dit weekend zoals verwacht inspirerend. Zowel qua inhoud als vorm. Het Stille Disco principe werd bijvoorbeeld toegepast tijdens het ‘congres’.

Werner Vogels is de CTO van Amazon. Hij sprak in het Stedelijk Museum via de koptelefoon over innovatie. Daarna heb ik nog een tijdje met hem van gedachten mogen wisselen. Hier een aantal interessante inzichten.

Vogels vertelde dat Amazon bij innovatie niet kijkt naar de dingen die veranderen. Centraal staan juist de elementen die niet veranderen. Bijvoorbeeld de behoefte aan een lage prijs en snelle bezorging. Amazon besloot in dat kader bijvoorbeeld haar budget voor reclame te investeren in een gratis bezorgservice.

Op basis van deze vaste elementen geeft Amazon kleine, interdisciplinaire teams de vrijheid om te innoveren. Het principe is daarbij dat ‘ja, het kan’ makkelijker is te zeggen dan ‘nee, het kan niet’. Het bedrijf heeft het bijvoorbeeld heel makkelijk gemaakt om de prijs van een product te verlagen. De prijs van een product kan ook worden verhoogd, maar daarvoor moet een groot aantal stappen en meerdere bestuurslagen worden doorlopen.

Deze vrijheid gaat gecombineerd met verantwoordelijkheid. Marketing is bijvoorbeeld niet de taak van een bepaalde afdeling, maar van iedereen in het team. Zo heeft iedereen bij Amazon de mogelijkheid om op ‘de rode’ knop te drukken als iets niet gaat zoals het moet. Als bijvoorbeeld blijkt dat een bepaalde tafel frequent beschadigd wordt bezorgd, heeft iedereen van de klantenservice de mogelijkheid – en dus de verantwoordelijkheid – om deze met een druk op de knop direct uit de collectie te halen.

Interessant is ook de wijze waarop Amazon een – vaak wat hol – begrip als klantgerichtheid invult. Voor nieuwe software geldt bijvoorbeeld dat ontwikkelaars eerst het persbericht moeten schrijven. Dit dwingt hen na te denken over de toegevoegde waarde en de essentie van de service. Vervolgens wordt een handleiding met een FAQ-sectie geschreven. Pas daarna wordt met de ontwikkeling begonnen.