Domino’s Pizza: een mooie case van een open sociale media-beleid

Domino’s Pizza heeft al een tijd mijn belangstelling. Zo ben ik fan van hun Pizza Tracker, een case die toont dat een brand-utility zowel opvallend kan zijn, als de kernpropositie echt kan verbeteren.

Wat het merk ook interessant maakt, is dat het een tijd zwaar weer heeft had. Op Youtube verscheen een video die liet zien hoe medewerkers smerige dingen deden met pizza’s voordat die werden bezorgd. Een klassieke PR-nachtmerrie die de kracht van de viral toonde. Maar Domino’s ging hier open mee om, de directeur plaatste een verontschuldiging op Youtube.

En het bedrijf ging actief op zoek naar meningen van klanten. Deze waren niet mals. Domino’s introduceerde daarom de Pizza Turnaround, een ‘het roer moet om’-campagne.

Onderdeel hiervan was een documentaire die liet zien welke slechte kritieken er waren. Open werden filmpjes gedeeld waarin klanten vertelden dat de pizzabodem als karton smaakte. Aansluitend liet Domino’s zien hoe het de handen uit de mouwen ging steken en kwam het met nieuwe recepten en innovatieve diensten.

Met succes: de verkoop van Domino’s steeg direct met 14% en de beurswaarde verdubbelde. Deze presentatie geeft een leuk overzicht van de ontwikkelingen.

Uiteraard is dit alles een mooi beginsel voor sociale media. Deze week startte Domino’s met een nieuwe campagne die dan ook de aandacht verdiend. Daarin worden klanten weer aangemoedigd hun mening te delen. De reacties zijn goed te volgen via hun Twitter-account, ook alle negatieve feedback zijn prima te zien. Maar Domino’s gaat nog een stapje verder: het plaatst de reacties live door op digitale schermen op Times Square, inclusief de – minder positieve – foto’s die mensen sturen.

In de lijn van First Direct Live – een live barometer die continu de stemming omtrent de bank deelt – en het Twitter-beleid van Zappos – iedereen bij Zappos mag Twitteren – dus weer een mooi voorbeeld van waarom open & eerlijk een goede benadering van sociale media is.

Bron: PSFK

Stop met sociaal

Alles gaat over sociaal. En dat is prima. Maar het begint ook als een tunnelvisie te voelen. Als je een hamer hebt, zie je overal spijkers. Het middel is een doel.
Daarbij: een goede innovatietechniek is om iets cruciaals weg te nemen en vervolgens te kijken met welke oplossingen je komt. Op welke ideeën kom je als een restaurant geen keuken heeft?
En simpel gesteld zijn mensen binnen sociale omgevingen fan van merken waarmee ze voor die tijd ook iets hadden. Sociaal versterkt vaak een momentum dat er al is.
Daarom: laat social even los. Enerzijds omdat er meer is dan de tunnel, sociaal is nog steeds één van de middelen. Anderzijds omdat je op die manier waarschijnlijk op betere sociale concepten komt. Sociaal gedrag is vaak een consequentie. Iets is leuk, waardevol of persoonlijk en daardoor gaan mensen het delen of er een relatie mee aan.

Dus het beste begin is om gewoon iets leuk, waardevols of persoonlijks te ontwikkelen. Net als vroeger, gewoon normaal.

Must read: Roger McNamee over digitale trends

Roger McNamee is rockmuzikant, investeerder in Facebook en MD van Elevation Partners. Een man met verstand van zaken. En een interessante visie.

Het artikel Why Social Is Over beschrijft een aantal van zijn stellingen. Het is bijzonder de moeite waard om te lezen, want McNamee heeft verfrissende blik op digitale ontwikkelingen.

Een aantal van zijn stellingen is interessant in het kader van de brand-utility. Vandaar dat ik die er even uitlicht.

  • HTML5, the new web standard that allows to make interactive web pages, is going to revolutionize the media and advertising industries.
  • HTML5 is going to change everything. “In HTML5, an ad is an app, a tweet is an app, everything is an app.” “It’s a blank sheet of paper, and creativity rules again.”
  • For example, “my band is putting out a full HTML5 site. You can watch all of our shows on an iPhone, live.” It’s very cheap and it changes the game because they don’t have to pay anyone anything.
  • In HTML5, you don’t need to have display ads: Amazon can have a section of its store as an ad. So if you’re reading a book review, you can buy the book right from the page.
  • Because HTML5 can make sites rich and interactive, engagement on a site can go from seconds to minutes.
  • So a site could say: we have 5 sponsors today, which one would you like, and the sponsor follows you around throughout your experience on the site. “The fact that you can create and satisfy demand in the same place is only true in infomercials today, but it will be true on the web.” This, in turn, is highly disruptive to TV advertising.

En nog een paar interessante in het kader van sociale media.

  • Social is ‘done’, it’s now a feature, don’t go do a social startup.
  • Don’t try to be “social”: the big social platforms are created. You can’t create a social company, it’s just a checkbox. “The last 500 social companies funded by the VC community are all worthless. I’m serious.

Update: hier meer over de visie van Roger McNamee: Social is a Feature.

Via Floris.

Netwerktheorie: waarom gewone mensen belangrijker zijn dan opinieleiders

Een handig schemaatje om in het achterhoofd te houden als je – zoals iedereen op dit moment – druk bent met zoveel mogelijk volgers en likers te verzamelen. Paul Adams (ex-Google, nu Facebook) relativeert op zijn blog het belang van ‘beïnvloeders’: mensen met een grote hoeveelheid volgers, die in theorie in staat zijn een omslagpunt te creëren.

Zijn betoog is dat gewone mensen de belangrijkste beïnvloeders van je gedrag zijn. Je echte vrienden, zo gezegd. En daar heb je er maar een stuk of vijf van. Verder heb je, als het er op aan komt, maar zo’n vier vriendengroepjes. In elk van deze groepjes zitten niet meer dan vijf personen.

Je wordt dus grotendeels beïnvloed door een groepje van twintig mensen. Inderdaad: de oplettende lezer herkent de cirkel opzet van Google+.

Het betoog van Adams is dat marketeers zich meer moeten richten op de netwerken van ‘gewone mensen’, in plaats van op die van toonaangevende opinieleiders. Want doordat normale mensen weer in verbinding met andere normale mensen staan, is het uiteindelijk netwerkeffect weer groot.

Meer over zijn theorie vind je in deze presentatie.